アンケートの作り方のコツ①挨拶文で元気になる店ダメになる店

いろいろなお店に行くと回答を記入したアンケートを貼り出してあります。
それを見ていると
「このお店はせっかくのアンケートでお店をダメにしているな~」
というお店が時々見られます。

あなたのお店のアンケートはお店をダメにしていることはありませんか?

この記事ではアンケートの作り方でお店を元気にする挨拶文の書き方についてお伝えします。

お店が元気になる、売上が伸びる、客数が増えるアンケートの作り方のコツが分かります。

前向きなアンケートがお店を元気にし、売上を上げ、客数を増やす

アンケート用紙

お店のアンケートの目的は
お客様から直のご意見を頂いて
お客様からのご意見に素直に学び
お店の品質のレベルアップを図る
ことです。

ご意見の8割が肯定的、2割がアドバイスになる挨拶文にすると前向きなアンケートになります。

アンケートのご意見がお店をダメにしてしまう

お店のアンケートに対してマイナスのイメージを持ってはいませんか?
新製品や新プロジェクトに対してアンケートで顧客情報を得るというのは前向きです。

ところが
お店のレベルアップが目的のアンケートではマイナスの意見を予測してしまいがちです。

アンケートに対してマイナスのイメージを持っていると
アンケートが集まらない
アンケートを避けるようになるので書いていただかないように隅に追いやってしまう

アンケートに学ばない
批判的なことを書かれても反発してアンケート結果を無視してしまう

アンケートで元気をなくする
批判的なご意見で従業員が自信を失ってしまう

お客様からの評判を落とす
誰も書かないようなアンケート台などはお客様からのイメージを悪くしてしまう
ということになります。

素直に学べるアンケートにするには前向きなご意見をいただける挨拶文がポイントです。

お店が元気になるアンケート、ダメになるアンケート

アンケート

お店が元気になるアンケート

私がアンケート集計をしていた施設では月間数百枚のアンケートがありました。
その多くが肯定的なご意見で、要望が5%、否定的なご意見が3%、苦情は数ヶ月に1度位でした。
毎月、全体朝礼で結果を発表していました。

アンケートに学ぶという姿勢がその施設にはありました。
お客様の声に素直に耳を傾け地道に施設の品質を向上させて顧客満足度を上げる。
シンプルで理にかなった手法です。

肯定的なご意見が多く優れた部門に習ってという機運があり全体のレベルアップになっていました。
ご要望にはできる限り即応し、否定的なご意見には即座に改善に取り組んでいました。

肯定的なご意見が多くても年に何度かは厳しいお叱りをいただくこともありました。
それはそれで真摯な対応と早急な改善を行っていました。
この施設はアンケートの良い活用例です。

アンケート

お店をダメにするアンケート

自宅付近の食品スーパーにお客様の声というアンケートがサッカー台の壁に貼られていました。
競合が厳しく商圏内では最もシェアの小さいお店です。
お客様の声に耳を傾けてお店のレベルを上げたいと思う気持ちがありありと感じられます。
ただ残念なのはアンケートには否定的な意見ばかりです。

私が感じていたよりずっとレベルが低いと思ってしまう内容です。
こんなこともある、あんなこともあると苦情のオンパレードです。
このお店に多少とも好印象を持ったお客様が見方を変えるような内容です。

実際にお客様が書いたアンケートですから嘘はないと思います。
それであれば、そこで働く従業員はお店に誇りもやる気も持てないでしょう。
これはアンケートが目的とは裏腹にお店をダメにしている例です。

前向きなアンケートになるような挨拶文とは

前向きなアンケートが

お客様からのご意見を素直に受け止めて
お客様からのご意見に前向きに学び
お店の品質のレベルアップを図ることに

繋がります。

前向きなアンケートにするために重要な役割をするのがアンケートの挨拶文です。

挨拶文のポイントは

  • 挨拶文は必ず書く
  • 挨拶文がないのは印象が悪く回収率も悪くなります
  • 「お気付きのことは何でもお書きください」では否定的意見が多くなります
  • 挨拶文は「入店に対するお礼」「目的説明」「アンケートの依頼」「回収や粗品の案内」
    で構成します
  • 前向きなご意見になるような挨拶文にします
    お客様のご意見を歪める心配はありません 
    苦情、否定的意見はどのような挨拶文でも書いていただけます

以下に例として出しておきます。
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アンケートのご協力のお願い
  ~お客様の喜びが私たちの喜びです!~
本日は当店にご来店いただきましてありがとうございました。
スタッフ一同とっても感謝しております。
皆様のメッセージが私たちの元気の素、明日への励みとなります。
是非、熱いメッセージをお待ちしております!
お手数ですがアンケートは レジ係りにお渡しください。
次回ご利用の割引クーポンを進呈いたします。
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まとめ

アンケートは取ればいいというものではありません。
アンケートでお店が元気になる、ダメになるということがいくらでもあります。

否定的な意見はどんなアンケートでも必ずでてきます。

それ以外は従業員が励まされるアンケートがお店を元気にしていきます。

アンケートでいいお店を作りましょう。