お客様情報を簡単に収集、共有、活用する仕組み～NEEDS CARD SYSTEM

お客様に喜ばれるお店、売り場を作るにはお客様の意見をアンケートで取ればいい。
それでうまくいくようであれば売れないお店なんてなくなります。
ニーズやウォンツといったお客様情報はお店に収集、共有、活用する仕組みが必要です。

NEEDS CARD SYSTEMという低コストで簡単で優れた仕組み

 

日々の販売活動においてお店はお客様の多くのニーズやウォンツに接しています。

NEEDS CARD SYSTEMとは

NEEDS CARD SYSTEMはお客様のニーズやウォンツという情報を収集、共有、活用する仕組みです。

• NEEDS CARDは名刺サイズのカード
• カード名と日付、お客様情報とコメントを記入する2つの欄というシンプルな構成です
• 売り場で見たり聞いたりしたお客様のニーズやウォンツをNEEDS CARDにメモします
• 一件一枚でメモすることで内容と件数が見えるようになります
• 収集された様々なお客様情報について対応コメントを記入し全員にフィードバックします
• チェーン店舗で本部にも収集しますので確度の高い、貴重な情報になります

NEEDS CARD SYSTEMは私が在籍した複合書店のノウハウです。
その複合書店は7坪の書店として創業しました。
当初は書籍、雑誌だけの商品構成でスタートしました。
その後様々なジャンルやラインのトライを経て商品構成を拡大していきます。

私が入社したときには雑誌、書籍、文具、雑貨という商品構成でした。
その後もＣＤ、ＤＶＤ、ゲームソフトを扱うこことなりました。

文具の品揃えはNEEDS CARD SYSTEMによって充実させてきたのだと入社研修で聞きました。

文具というのはとてもアイテム数の多いカテゴリーです。
専門家の使うものまで品揃えすると数万～数十万アイテムになります。
どこまで品揃えするのがお客様需要に応え最適な在庫状況になるのか難しい部門です。

その最適な品揃えの拠り所となったのがNEEDS CARD SYSTEMによるお客様情報です。
この複合書店の文具部門はNEEDS CARD SYSTEMという仕組みでお客様と一緒に作った部門です。

NEEDS CARD SYSTEMでお客様情報を簡単に収集する

 

• NEEDS CARDは各自絶えず持ち歩き、またお客様と最も接するレジにおいておきます。
• NEEDS CARDにはお客様情報を取捨選択せずにどのようなことでもすべて記入します。

　　　　品切れ、問合せ、品揃えの要望といった商品についての情報

　　　　会計決済や配達といったサービスについての情報

　　　　店舗や設備、それらのメンテナンスなどのその他の要望

• 売り場で見たり聞いたりしたお客様のニーズやウォンツをNEEDS CARDにメモします。
• 一件一枚でメモすることで内容と件数が見えるようになります。
• 枚数が多ければ多くのお客様が要望しているということです。

お客様の生の声として手軽に低コストで収集できます。

NEEDS CARD SYSTEMでお客様情報を簡単に共有する

 

• 前日のNEEDS CARDは翌日の朝礼前その日出勤の全員が確認します。
• NEEDS CARDの対応コメントを担当が準備し朝礼において発表します。
• その場でコメントできるものはコメントを発表しコメント記入欄に書き込みます。
• 調査が必要なものは後にNEEDS CARDの対応コメントに記入します。
• NEEDS CARDは朝礼発表後に壁面に貼り出し夕礼時にも確認し1週間は閲覧対応します。
• 前日のNEEDS CARDのお客様情報は翌日すぐにお客様対応できるよう全員に共有されます。
• チェーン店舗のお店では月に1回本部にまとめて他店舗のお客様情報も共有されます。

NEEDS CARD SYSTEMで お客様情報を簡単に活用する

前日のNEEDS CARDのお客様情報は翌日全員に共有されお客様対応に活かします。

各店舗で対応できるものは各店舗で翌日即応します

• 品切れ情報は朝礼発表時に担当が補充発注情報を回答し即日の接客対応に活かします。
• 商品の問合せ情報は朝礼発表時に担当が商品知識を回答し全員の知識向上に活かします。
• 継続したNEEDS CARDのお客様情報の確認によって品揃えの改善が即座に図れます。
• NEEDS CARDの枚数はお客様ニーズやウォンツの頻度を表すので対応精度が高まります。
• 前日のお客様の特異な動向は翌日全員が共有し売り場、商品、接客で対応します。
• NEEDS CARDの枚数がお客様の要望の重要度、関心度の目安となります。

本部段階で対応するものは1か月分のNEEDS CARDを本部に集め担当部署が対応します

• NEEDS CARDの枚数が多いお店はスタッフのお客様に対する関心が高いお店です。
• NEEDS CARDの枚数が多いお店は接客レベルも高くなります。
• NEEDS CARDの枚数が多いお店はお客様の満足度も高いお店です。
• NEEDS CARDの枚数が多いお店ほど売上の伸びは良くなります。
• NEEDS CARDはお店のお客様に対する関心バロメーターなのです。